在顾客投诉过程中，因为投诉的问题不一样，所以投诉的顾客的心理需求也不一样。只有对顾客的投诉期待有一个准确的掌握，才能在处理投诉的时候建立起信心，才能在面对任何类型的投诉时都能做到游刃有余。
01、期待问题解决
如果顾客希望问题能够尽快得到解决，则说明顾客的心理还没有进入到信任危机的阶段，只要各有关部门紧密合作，在顾客能够忍受的时间范围内将问题解决，就不会影响顾客的满意和忠诚。因此，抓住“顾客盼着问题快点解决”这一心理，就要立即采取措施。
在呼叫中心，如果这是一个普通的可以控制的问题，那么就应当向顾客作出保证，并给出一个最终的解决时间，这样才能使顾客安心。当然，如果是无法控制的问题，或是需要进一步确定的问题，则更应灵活地向客户表明，呼叫中心会尽快地为他解决问题，并会第一时间与他联系，也欢迎并感谢客户的主动沟通。
02、期待得到尊重
一种自尊的最大体现，就是无法忍受别人对你说你有缺陷，说你无能。你的缺点越多，你的缺点就越多。很多时候，一提到自己的不足，都会被气得七窍生烟。
顾客总是希望自己的抱怨是正确的，是合理的，他们最想要的是同情、尊重和重视，接待投诉的工作人员并及时道歉，保证会继续追究，并对顾客的意见和支持表示感谢，是解决顾客由于自尊和心理受到伤害而产生的不满的一种有效方式。
03、发泄不满情绪
顾客愤怒、抱怨的时候，很可能仅仅是想要将自己的不满情绪宣泄出来，从而达到一种心理平衡。直接发泄不满的情况要比反复投诉多得多，在面对这种心理的顾客的时候，接待人员的耐心是非常重要的，要用适当的语言来温和地对顾客进行安抚，并且要及时跟有关部门取得联系，确定问题的存在，在明确了责任之后，再对顾客做出合理的解释。
面临抱怨、投诉时，客服采取什么样的心态来对待，十分重要。在处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与客户达成共识，取得客户的谅解，赢得客户的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。
04、如何有效的处理投诉?
在处理抱怨时，如果能够有效地维护顾客的自尊，让顾客得到应有的尊重，为顾客保留颜面与自尊，就可以把危机转变为机会，把失去的顾客转变为忠诚的顾客。所以，如果你对顾客期望的结果持一种积极乐观的态度，那么你在处理抱怨时将会更加顺利。
在顾客抱怨的时候，客服人员可以采取下列方法来应对顾客的抱怨。
“我知道了。”
“我能理解你的想法。”
在顾客不满意的情况下，他要做的就是两件事情：一是要表现出自己的情绪，二是要尽快解决这个问题。客服代表所要做的，就是让顾客尽情地宣泄自己的不满。因为顾客们都是在抱怨过后，才会仔细倾听客服人员的意见。
在顾客抱怨时，要仔细倾听，从中找出有用的资讯，以帮助顾客解决问题。或许在这个时候，顾客所表现出来的更多是他自己的感觉和看法，但是对于解决这个问题也有一些借鉴意义。
顾客在这个时候，并没有什么敌意，只是单纯的想要表达自己的不满，所以，请您一定要保持冷静，不要与顾客发生冲突。
掌握了这些技巧，就可以很容易地解决顾客的抱怨，让顾客心满意足地离去。返回搜狐，查看更多